Vimos recentemente o case da Coca-Cola, em que os usuários basicamente foram os maestros da atuação nas mídias sociais – tendo a empresa apenas a função de ajudar o barco a seguir. O trabalho gerou bons resultados, mas é preciso levar uma coisa essencial em consideração: a marca tem fãs. Fãs de verdade, fanáticos pelo produto, advogados de marca, como torcedores de futebol ou soldados patriotas.

Esse fato muda totalmente a maneira como a empresa deve atuar nas redes sociais para obter sucesso e explorar seus potenciais. Se tomarmos como exemplo os varejistas Submarino e Ponto Frio – eles têm alguns fãs, mas a maior parte dos clientes são neutros, que escolhem a marca apenas por credibilidade e preço, não por devoção. Ai delas se atrasarem um pedido ou enviar um produto errado: é menção negativa no Twitter, Orkut, Facebook, blogs, Reclame Aqui, Confiômetro, entre outros.

Já as empresas emergentes, ou mesmo marcas pouco desenvolvidas, têm um longo caminho a percorrer. Vamos imaginar que uma prestadora de serviços, uma empresa que conserta aparelhos eletrônicos, resolva ingressar neste universo social da web. Precisará de um trabalho árduo para conquistar seu espaço, pois não será apenas um trabalho em social media, será um trabalho de branding digital. Por isso, terá que definir estratégias e ações mais criativas e precisas do que a Coca-Cola, por exemplo. Levará um bom tempo para engajar algumas dezenas de stake holders, pois em relação à marca eles ainda são desconhecidos.

Com a rádio Kiss FM (dei início ao seu trabalho nas mídias sociais) foi como com a Coca-Cola. Numa escala menor, é claro, mas a marca possui fãs, devotos. Não foi um grande desafio engajar as pessoas. O maior desafio foi conseguir alinhar a atuação com a personalidade da marca, suprir as expectativas destes fãs, fazer a diferença em suas vidas.

Não apreciava muito a política de trabalho definida pela empresa, fazendo das mídias sociais canalizadoras de visitas para o site. Desperdiça-se o valor imensurável do relacionamento, da aproximação entre público e empresa, do feedback rico que os fãs compartilham com alegria. A maior parte das dúvidas e sugestões foram tratadas por mensagens particulares, enquanto o stream principal era apenas para divulgação. A conta no Twitter foi criada em março, mas o trabalho só começou mesmo no dia 13/09/2010, quando a conta tinha 5 mil seguidores. Em fevereiro de 2010, quando entreguei a conta à empresa, eram 13,5 mil e mais de mil fãs no Facebook.

Sendo assim, após descobrir a razão de uma marca ingressar nas mídias sociais, talvez o próximo passo antes de decidir a estratégia de atuação seja descobrir que tipo de público você vai tentar engajar: fãs, neutros ou desconhecidos?

O blog midiabuzz.com.br publicou um excelente artigo no qual descreve 4 estilos de atuação corporativa no Twitter. Tomei a liberdade de emprestar algumas partes, com o intuito de disseminar o conteúdo. O artigo original você encontra clicando aqui.

Confira os 4 tipos:

“Conversationalists”
Os “conversadores” são aqueles usuários que sabem por que estão no Twitter. Embora sempre com um fundo comercial, eles são mais dispostos a dialogar. Muitos consultores e analistas se enquadram nesse perfil. Nesse caso, o benefício profissional é menos direto, mas não pense que ele não existe. Através do diálogo esses profissionais alcançam níveis altos de credibilidade e confiança da comunidade.

“Conversational Marketer”
Uma mistura entre diálogo e auto promoção. Talvez tenham links para seu negócio ou blog com mais freqüência. No entanto, ainda sim participam ativamente do diálogo. Vez ou outra irão lembrá-lo sobre seus produtos, ou sobre seu novo site ou newsletter e depois continuar com o diálogo. Até que chega um ponto que seus receptores já não distinguem claramente o diálogo da auto promoção. Um ótimo exemplo disso é o @camiseteria. Apesar do grande diálogo que existe entre o perfil e seus seguidores, sempre há na timeline tweets abordando o site, as promoções e as novas estampas. Algumas pessoas podem não gostar, mas o público ama.

“Salesman”
Os famosos vendedores ultrapassam o que chamamos a linha dos 50%. Com uma abordagem claramente promocional, participam menos do diálogo. A prioridade é vender, oferecer links interessantes e se auto promover. Muita gente vai contra esse tipo de postura (eu mesmo já fiz severas críticas), mas é preciso se lembrar que, embora esse tipo de abordagem não seja tão “popular” entre a maioria dos profissionais da área de mídias sociais, sempre haverá um público destinado a consumir esses produtos ou serviços.

“Broadcaster / spammers“
Exclusivamente vendedores, decidiram não dialogar ou interagir com seus seguidores. No entanto, não acho necessariamente (entenda-se financeiramente) ruim. Para exemplificar, pesquisei o perfil da @saraivaonline: quase 50 mil seguidores e eles só seguem 70. Outro detalhe: não consegui encontrar nenhum reply ou retweet deles. 100% de suas mensagens são para divulgar ofertas, produtos e promoções. Da mesma forma o @novo_submarino. Daí vem a pergunta: se essa abordagem não estivesse sendo lucrativa, será que eles já não teriam mudado?

Gostaria de adicionar um comentário: às vezes, por determinação de executivos das empresas, alguns profissionais que buscam ou preferem uma abordagem mais voltada ao relacionamento, são obrigados a focar em vender-vender-vender. Culpa dele mesmo, que não conseguiu convencer seu cliente que o modelo vendas-agressivo-estilo-varejo não é o melhor para mídias sociais? Ou dos executivos que não se atualizam? De qualquer forma, perde a empresa (em oportunidade) e o profissional (em experiência).