Archive for the ‘Mkt de relacionamento’ Category

O blog midiabuzz.com.br publicou um excelente artigo no qual descreve 4 estilos de atuação corporativa no Twitter. Tomei a liberdade de emprestar algumas partes, com o intuito de disseminar o conteúdo. O artigo original você encontra clicando aqui.

Confira os 4 tipos:

“Conversationalists”
Os “conversadores” são aqueles usuários que sabem por que estão no Twitter. Embora sempre com um fundo comercial, eles são mais dispostos a dialogar. Muitos consultores e analistas se enquadram nesse perfil. Nesse caso, o benefício profissional é menos direto, mas não pense que ele não existe. Através do diálogo esses profissionais alcançam níveis altos de credibilidade e confiança da comunidade.

“Conversational Marketer”
Uma mistura entre diálogo e auto promoção. Talvez tenham links para seu negócio ou blog com mais freqüência. No entanto, ainda sim participam ativamente do diálogo. Vez ou outra irão lembrá-lo sobre seus produtos, ou sobre seu novo site ou newsletter e depois continuar com o diálogo. Até que chega um ponto que seus receptores já não distinguem claramente o diálogo da auto promoção. Um ótimo exemplo disso é o @camiseteria. Apesar do grande diálogo que existe entre o perfil e seus seguidores, sempre há na timeline tweets abordando o site, as promoções e as novas estampas. Algumas pessoas podem não gostar, mas o público ama.

“Salesman”
Os famosos vendedores ultrapassam o que chamamos a linha dos 50%. Com uma abordagem claramente promocional, participam menos do diálogo. A prioridade é vender, oferecer links interessantes e se auto promover. Muita gente vai contra esse tipo de postura (eu mesmo já fiz severas críticas), mas é preciso se lembrar que, embora esse tipo de abordagem não seja tão “popular” entre a maioria dos profissionais da área de mídias sociais, sempre haverá um público destinado a consumir esses produtos ou serviços.

“Broadcaster / spammers“
Exclusivamente vendedores, decidiram não dialogar ou interagir com seus seguidores. No entanto, não acho necessariamente (entenda-se financeiramente) ruim. Para exemplificar, pesquisei o perfil da @saraivaonline: quase 50 mil seguidores e eles só seguem 70. Outro detalhe: não consegui encontrar nenhum reply ou retweet deles. 100% de suas mensagens são para divulgar ofertas, produtos e promoções. Da mesma forma o @novo_submarino. Daí vem a pergunta: se essa abordagem não estivesse sendo lucrativa, será que eles já não teriam mudado?

Gostaria de adicionar um comentário: às vezes, por determinação de executivos das empresas, alguns profissionais que buscam ou preferem uma abordagem mais voltada ao relacionamento, são obrigados a focar em vender-vender-vender. Culpa dele mesmo, que não conseguiu convencer seu cliente que o modelo vendas-agressivo-estilo-varejo não é o melhor para mídias sociais? Ou dos executivos que não se atualizam? De qualquer forma, perde a empresa (em oportunidade) e o profissional (em experiência).

Esta matéria, escrita por Lygia de Luca, foi publicada em abril de 2008. De lá pra cá, a importância e demanda por este perfil de profissional só tem crescido. E os profissionais, bem qualificados, estão cada vez mais escassos. O termo ainda não está 100% definido, a maioria chama de “evangelista”; na matéria, Lygia escreve “mediador”. Mas o que realmente importa é o trabalho!

Confira a matéria:

imagem: Arno Van Waeyenberg

Ele interage com blogs, redes sociais e administra o boca-a-boca virtual das empresas. Conheça o novo profissional da web 2.0.

Quase 50% dos gerentes de marketing sênior dos Estados Unidos, Canadá e Inglaterra acreditam que o monitoramento de redes sociais e blogs deve ser um investimento das empresas, segundo um estudo da TNS Media Intelligence/Cymfony.

No Brasil, os blogs têm 10 milhões de leitores e, além disso, os internautas residenciais abrem 1.300 páginas do Orkut por mês, segundo o Ibope//NetRatings.

Com o crescente engajamento dos internautas nestas ferramentas, surgiu a necessidade de um novo profissional: o ‘mediador de web 2.0’, que monitora mídias sociais – comunidades virtuais, blogs, fóruns e outros – para controlar o que estão falando de uma empresa na internet.

Na web, o consumidor insatisfeito pode atingir até 220 pessoas ao falar mal de uma empresa – muito mais que no mundo real, quando ele atinge cerca de 11 pessoas, segundo Alessandro Lima, diretor de negócios da e.Life, que monitora o boca-a-boca online sobre marcas, produtos e serviços.

Estes profissionais devem, logo, monitorar e mediar o boca-a-boca virtual gerado pela velocidade com que os consumidores podem se manifestar online – negativa ou positivamente – sobre um produto, atingindo um grande número de internautas que concordam com o elogio ou reclamação.

“Hoje eu vejo que cada vez mais que o mercado investirá em profissionais para monitorar os questionamentos publicados na web. As empresas criarão operações para isso – como se fosse um call center 2.0”, opina Lima.

O presidente da agência iThink, Marcelo Tripoli, diz que a função não pode ser exercida por apenas um profissional. “Com a internet, a situação é multidisciplinar. Os profissionais seriam como ‘gestores de marketing online’”.

Embora ainda não haja uma nomenclatura oficial para este cargo, as empresas que têm mediadores 2.0 concordam que ele precisa ser usuário de ferramentas online. “Ele é consumidor disso, não pode ter preconceito com blog, por exemplo, pois isso gera um bloqueio”, diz Tripoli.

O presidente da agência Riot, especializada em mídias sociais, Pedro Ivo Resende, conta que ao buscar estes profissionais, avalia seu papel na internet. “Partimos do princípio que a pessoa deva ter um blog, produzir conteúdo, usar redes sociais e ter curiosidade – isso é muito importante”, diz.

O tempo médio mensal dos usuários do Orkut é de 300 minutos, segundo o Ibope//NetRatings. Já em blogs, “considerando o WordPress e o Google Blogger, os usuários passam 6 minutos por mês”, revela o analista de mídia do Ibope, José Calazans.

Segundo o executivo, o tempo nos blogs é bem inferior às horas dedicadas ao Orkut porque “os jovens chegam neles a partir de buscadores para encontrar informações que lhe interessam naquele momento.”

Já que um usuário pode chegar a um blog que fala mal do serviço 3G da Claro, por exemplo, por simplesmente querer saber se o adotará ou não, surge a necessidade deste profissional.

“Esta mídia precisa ser trabalhada para os usuários. Vivemos um momento em que devemos transformar esta audiência em pessoa interagindo positivamente com a marca”, afirma Tripoli.

A missão de mediar

Embora muitos softwares cuidem de monitorar tudo que é falado online sobre uma empresa, o profissional deve “interpretar os dados e gerar um relatório sobre o que foi dito positiva e negativamente sobre a marca”, explica Tripoli.

Após esta análise, é preciso adotar uma estratégia de ação – o que será feito com estes dados? Cada empresa tem sua política. O Boticário, por exemplo, não responde comentários em comunidades do Orkut. “Eles pensam que este é um espaço do consumidor, onde as empresas não são bem-vindas”, conta Lima, da e.Life.

O executivo delineia o perfil deste novo profissional como a mistura de habilidades de relações públicas, analista de mercado e atendimento ao consumidor – todos 2.0. Ainda não há nomenclatura oficial para este cargo.

“É uma pessoa que cada vez mais analisará o sentimento do que está sendo falado, além de cruzar dados com pesquisas qualitativas”, diz Lima. “As pessoas falam espontaneamente na web, e estes profissionais reunirão o que é dito e alinharão as informações para avaliação.”

Onde estão os mediadores brasileiros

Algumas empresas brasileiras, como Claro, Microsoft, Natura e O Boticário já têm grupos de ‘mediadores de mídias sociais’. Por unanimidade, os profissionais receberam um treinamento específico para cumprir a função.

Em 2005, O Boticário registrou um aumento de 40% das manifestações via e-mail vindas seus clientes, em comparação com 2004. Ali, os consumidores falavam também de redes sociais, blog e outros canais de comunicação.

“Podíamos interagir ou cruzar os braços. Decidimos então preparar profissionais para entenderem esta relação. Criamos perfis no Orkut e fomos nos familiarizar com blogs”, conta a coordenadora de relacionamento com o cliente do O Boticário, Ana Júlia Baomel.

A empresa hoje possui uma equipe com 5 pessoas que trabalham sob a nomenclatura de “Assistentes de Relacionamento Web” e uma política de conduta. “Nossa premissa é: ‘não seremos invasivos’”, revela Ana.

Os ‘mediadores da web 2.0’ do Boticário não podem se manifestar publicamente – ou seja, nada de responder usuários por scraps, post ou em fóruns.

Na opinião de Ana, “o modelo deu certo porque não falamos publicamente com o usuário”. Entre os bons resultados estão comunidades que pediram o retorno do perfume Egeo Dolce Woman, cuja edição era limitada.

Quando O Boticário decidiu trazê-lo de volta ao mercado, criaram uma ação para avisar as pessoas.

Na Claro, a mediação 2.0 é encarada como um canal com os clientes. A operadora possui um grupo de 15 profissionais que monitoram e interagem com os clientes – só por e-mail ou telefone.

Para gerenciar crises como o volumoso número de reclamações sobre os serviços 3G da operadora, “se necessário, agendamos uma visita para identificar o problema do usuário”, diz o diretor de clientes da Claro, Miguel Cui.

No caso da Microsoft, o enfoque do relacionamento com mídias sociais é dos blogueiros. A empresa já promoveu alguns encontros com este público – alguns são selecionados para conhecer a empresa e ver os produtos de perto.

“Mostramos novos projetos, nossa visão e produtos que serão lançados”, conta a gerente de relações públicas da Microsoft Brasil, Priscila Cortezzi.

A Microsoft não trabalha com posts pagos, contudo. “É praticamente a mesma relação que temos com a imprensa. Para nós, é importante que a expressão do blogueiro seja legítima”, explica.

A mediação, na empresa, é feita pela equipe da divisão de Novas Tecnologias e Inovação. Quanto às críticas divulgadas em avalanche, “todos estão sujeitos a isso”, afirma Priscila. “Procuramos ser sempre transparentes e esclarecer quando há dados incorretos.”

Com uma estratégia um pouco diferente, a Natura fala com suas consultoras pelo Blog Consultoria – escrito por Luciana Soldi, também consultora.

“Com esta relação, a Luciana traz mais consultoras que têm empatia com o que ela diz. Isto estreita o relacionamento entre elas, o resultado tem sido extremamente positivo”, conta o gerente de internet da Natura, Marcio Orlandi Júnior.

Maturidade e demanda

“Hoje eu vejo que o mercado cada vez mais investirá em profissionais para monitorar quesitonamentos publicados online”, opina Lima, da e.Life.

O levantamento da TNS Media Intelligence/Cymfony confirma: 56% dos gerentes de marketing sênior acreditam que, em cinco anos, as mídias sociais serão ‘muito importantes’ para as empresas, e 39% acham que estas terão ‘alguma importância’.

Entre as empresas entrevistadas, 39,4% afirmam estar no estágio experimental da estratégia, enquanto 23,9% já incluem as mídias sociais em suas campanhas de marketing.

Ainda segundo o relatório, o maior potencial das mídias sociais é o fato das empresas terem acesso à percepção de seus clientes (36,6%), criar alertas sobre a marca (21,1%) e aumentar a confiabilidade dos consumidores (18,3%).

Mesmo assim, Tripoli diz que no Brasil a estratégia ainda é pouco considerada pelas empresas. “O social media marketing responde por cerca de 5% do investimento em marketing online de uma campanha”, conta.

Isto ocorre porque “não existe o mesmo grau de controle de mídias tradicionais. A marca tem que estar sujeita a ‘perder o controle’ – o que acontece nas redes sociais”, diz Tripoli.

O recente fracasso de marketing viral da Nike ilustra os perigos aos quais as empresas se arriscam quando falta treinamento. A agência Riot, que promoveu a ação, convidou blogueiros a divulgarem o site da Nike voltado à recuperação do jogador Ronaldo.

Mas o blog Futepoca divulgou o e-mail completo – ali, havia a promessa de recompensa ao blog caso o viral fizesse sucesso com sua ajuda. E daí começou a polêmica.

“É um mercado muito novo. Não existe um livro que nos guie e acabamos aprendendo com este tipo de evento”, revela o presidente da Riot, Pedro Ivo Resende.

O funcionário que enviou os e-mails foi dispensado pela agência. Segundo Ivo, ele não era o único envolvido, mas o relacionamento com blogs era de responsabilidade desta pesssoa.

“Foi uma oportunidade para revermos nosso processo de revisão e treinamento. Hoje oferecemos uma supervisão maior às pessoas, mesmo já treinadas”, garante Ivo.

Segundo o executivo, o evento não chegou a prejudicar os negócios da empresa, pois “o mercado está cada vez maior.”

Fonte: IDG Now!

Talvez você já tenha visto este caso, pois de tão inovador sua repercussão foi tremenda: diversas emissoras de tv, até mesmo internacionais, citaram o criativo brasileiro Leopoldo Buosanti. Seu mérito está na inovação, pois instalou em seu estabelecimento comercial (um boteco) uma cabine telefônica – sem telefone algum.
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O grande diferencial da cabine é o isolamento de som externo e a simulação de som ambiente que possui. A finalidade é enganar outras pessoas, por meio do telefone celular, sobre sua localização. Você pode entrar na cabine e escolher som “Trânsito” e dizer à sua namorada que está preso no trânsito, que não vai dar pra jantar com a sogra. Aí, só alegria: pode ficar enchendo a cara com os amigos a noite toda.
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Genial. Por quê?

1. Os clientes conseguem burlar impedimentos pessoais para passar mais tempo no local, consumindo.

2. A inovação torna-se referência, ponto turístico do estabelecimento. Ganha fama.

3. O retorno de mídia espontâneo foi incrível, sem investir em comunicação muita publicidade foi gerada.

4. Nunca ninguém havia feito antes, mesmo sabendo desta “demanda”.

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Escolhi uma das diversas reportagens disponíveis no YouTube, confira:

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Parabéns, Leopoldo! Apresse-se e atualize o site do Boteco Brasil, pois nele ainda não há referência ao seu grande gerador de brand equity!
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Clique aqui para ler matéria do G1
Clique aqui para ver mais vídeos no YouTube
Clique aqui para conhecer o site do estabelecimento

Finalmente a Samsung apresentou em campo seu novo logo, que utiliza números em meio as letras que formam o logo da marca. Sendo assim, lê-se 54m5un6, em oposição ao tradicional Samsung. Este recurso é chamado de leet (l33t, l337 ou 1337), e difundiu-se inicialmente entre hackers, posteriormente conquistando novos adeptos. Ainda não é tão popular quanto os smileys ou estilo “miguxah” de escrever, mas a maior parte dos internautas conseguem ler l33t. Uma inovação que provavelmente busca aumentar a proximidade com o público jovem que, sendo um heavy user de internet ou não, ao menos está digitalmente incluso. Acredito ser uma das primeiras, senão a primeira, grande marca a fazer algo do tipo. Ousado.

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Foto: UOL Esporte

Saiba mais sobre l33t

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ATUALIZADO: clique aqui e confira o celular da Samsung que deu origem à esta inserção!

A agência Click acaba de lançar o hotsite para o novo aparelho celular da Sony Ericsson (aparelho que foi merchandaiseado no BBB9). O conceito criativo parte do princípio de que o celular proporciona muita diversão, por isso foi trabalhado o conceito de antônimos: “nada mais chato que” é o título que dá vida à campanha. O valor subentendido seria, então, “nada mais divertido que este produto”.
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No hotsite os usuários podem conferir listas de coisas chatas, enviadas pelos próprios visitantes, divididas por categorias. Digamos que a idéia é boa, mas em questão de segundos a navegação fica chata.
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Por mais bem produzido e simplificado que seja o site, mesmo assim ele não consegue ser intuitivo o suficiente. Entre uma lista e outra surge o aparelho, uma forma pouco criativa de mostrar e linkar o produto. Faltou amarração entre o produto e a ação proposta. Sem falar na pobre navegabilidade em flash.

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Entre o conteúdo das listas, várias frases que não correspondem à categoria, várias palavras sem sentido, enfim, dá a impressão de um hotsite abandonado.
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Pior é que, se por algum motivo você se interessar por conhecer o produto, é preciso contar com a intuição e clicar num botão “cansei desse site chato! clique aqui e divirta-se”, chamada pouco convincente, uma vez que após uma primeira experiência desagradável no site, o usuário não vai acreditar que outro conteúdo oferecido pelos mesmos autores será divertido. O botão “fechar aba” é muito mais divertido.
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Clicando no botão, abre-se uma nova janela com outro site, dentro do site da Sony Ericsson, com uma promoção para ganhar o celular. Promoção em lançamento? Antes mesmo de conhecer o produto? Estranho. Minha opinião: o melhor disso tudo continua sendo o merchandising no BB9, no qual todos os participantes demonstraram realmente divertir-se com o aparelho.
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>> Vídeo do merchan no BB9 >>