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Vemos muitas empresas pequenas cometendo gafes no Twitter. Às vezes, erros monstruosos de português, discussão com clientes, promoções mentirosas, entre outros. Agora, não esperamos que gigantes multinacionais cometam os mesmos erros.

Acontece que a Unilever, que fez 80 anos no ano passado, criou uma promoção para  a ocasião. Aproveitou e criou uma conta no Twitter, na qual divulgava os vencedores e convidava as pessoas a participar e… só. Ficou nisso. A conta que existe no endereço http://twitter.com/unileverbrasil só tem isso.

Veja nas imagens abaixo: a primeira, do Twitter e a segunda, do hotsite da promoção.

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Como se não bastasse, eles ainda resolveram criar contas específicas para o SAC de produtos diversos. Entre os anunciados estão o xampú Seda, o suco AdeS, a maionese Hellmann’s e a margarina Becel. Se você clicou nos nomes, já percebeu um grande #fail: a página que deveria levar ao SAC do xampú simplesmente não existe. E, se der uma olhada nos outros, verá que o “relacionamento” não passa de bajulação em retribuição à bajulação – super repetitivo.

Veja nas imagens abaixo: a primeira, da notícia alardeando os SACs no Twitter, a segunda, prova da conta inexiste @SACseda e a terceira, dos twittes chatos da Becel.

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O que aprendemos com isso?

Que mesmo grandes, gigantes empresas ainda não entenderam as mídias sociais, ainda não sabem como atuar e nem como aproveitar todo o potencial que elas oferecem.

Fica a dica, Unilever! #fikdik

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25/05/2010: RESPOSTA DA UNILEVER
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Meu nome é Lara, trabalho no centro de relacionamento com o consumidor da Unilever e através do acompanhamento das manifestações em relação às nossas marcas nas redes sociais foi possível localizar o seu blog. Super obrigada pelas sugestões no post.  É sempre bom trocar informações com pessoas da área.

No mês passado, realizamos uma mudança de username no nosso perfil de sacSeda para SedaOficial.  Houve um equívoco na publicação do novo endereço na notícia publicada a respeito no site da Unilever, porém a mesma já foi corrigida.

A estratégia utilizada pela Unilever no twitter é a de se relacionar e acompanhar de perto todos os consumidores que citam experiências positivas ou negativas sobre nossos produtos. Logo, interagimos com todo mundo que nos cita, seguindo-os e atuando também como canal de atendimento na resolução de problemas.

Em relação ao twitter UnileverBrasil, ele foi criado para uma campanha especial de 80 anos da Unilever e com o fim da campanha fizemos uma pausa na atualização do canal porém estamos planejando novas ações em breve.

Agradecemos suas sugestões e nos colocamos à disposição para qualquer outra dúvida. Obrigado por nos ajudar a melhorar nossos canais. As redes sociais são um espaço onde empresas como a nossa aprendem todos os dias com os consumidores.

Abraços, Lara Asfora | SAC – Unilever Brasil

Uma coisa é fato: de SEO, talvez elas entendam. Ao procurar por “mídias sociais” no Google, são elas que aparecem na coluna da direita, a dos links patrocinados. Tá, não é SEO, é leilão de palavra-chave. Tudo bem, mesmo assim, elas estão investindo e afirmando que entendem do assunto e que os empreendedores podem confiar suas marcas aos seus cuidados. Vamos ver?

Dialeto.net
A primeira agência possui um site bem limpo, com javascript e sem flash. Uma modelo loira ao notebook é a “imagem conceitual” da empresa. Sobre mídias sociais, segundo as próprias palavras da agência: “Com uma enorme experiência em Mídias Sociais, a Dialeto tem ferramentas de monitoramento e análise [...] estrategistas que identificam crises de reputação e oportunidades”. Me ocorre: enorme experiência? Peraí, este tipo de serviço é tão antigo assim? #fail Continuando, o index do site (Approach no menu) retorna uma página 404. Na Clientes, todos os logotipos estão com links quebrados, nenhuma imagem é exibida – e nenhum trabalho mostrado.  No blog da empresa, algumas notícias interessantes, slides… e os links padrão do WordPress! #fail Presença apenas no Twitter, maior parte RTs, 500 seguidores.

Nocaute.net
Esta possui um site mais bonito e simplista, tudo numa única página. Tem um diretor bacanão, que agrega credibilidade. Mas aí tenta convencer seu prospect qualificado que vale a pena investir em mídias sociais com um vídeo em inglês, o “Did You Know”. #fail E o melhor: a agência não disponibiliza acesso a nenhuma presença dela própria nas mídias sociais. #fail

Anfíbia
O site desta agência já é um pouco maior, agradável de navegar. Parecem entender de marketing digital mas… chamam o trabalho em mídias sociais de seeding! #fail (Seeding?) Essa tem um blog mais legal, ativo e com conteúdo. No Twitter, proporção 2 seguindo para 1 seguidor (quase um mass follower). A maior parte dos tweets são links para o próprio blog e, pasme, com URLs grandes! #fail

M2BRnet
Com um nome super bonito e original, o site dá conta do recado. Pra explicar as mídias sociais, divaga sobre o termo web 2.0 (que divide mares) e indicam um case no SlideShare (com menos de 200 visualizações #fail). No case, demonstram como utilizaram seeding no Orkut, que até deu resultado, mas na divulgação do link do site do cliente. Ou seja, foram escravos do Analytics, focando na visitação e pageviews do site, não no diálogo, no relacionamento. Twitter deles? Fraquinho também.

DigiPronto
Primeiro erro: vídeo com autoplay #fail, que dá aquele susto com o som que começa a rolar. De resto, o site está de acordo com as tendências recentes. Conta alguns cases legais sobre sites e campanhas, mas nada de mídias sociais – nem descrição do serviço. O Twitter tem 75 seguidores.

GloGs (agência digital . org)
O site da última colocada tem visual bacana, mas apresenta trabalho em mídia social em pacotes. Ou seja, generalizam (segundo texto deles): criam perfis e comunidades, publicam textos algumas vezes por semana – dependendo do plano escolhido! #fail, respondem os comentários e enviam relatórios com alcance, quantidade de mensagens, comentários, etc. Eles não disponibilizam acesso a nenhuma presença deles nas mídias sociais. #fail

Conclusão
Talvez seja cedo demais para confiar em agências que se dizem especializadas em mídias sociais. Na verdade, como muitos profissionais concordam, todos têm teorias e metodologias, mas no fundo não há uma grande fórmula absoluta e infalível, nem profissionais que saibam de tudo. Gurus, especialistas e outros estão por aí, com o mesmo discurso destas agências. Fico até com receio quando me apresento, prefiro falar que sou webwriter e trabalho com mídias sociais. O melhor caminho talvez seja buscar auxílio naquela agência de marketing web que você já confia, ou então buscar por consultores e escutar alguns, para avaliar quem tem mais potencial para ajudar sua empresa nesta empreitada que, a primeira vista parece simples, mas é muito, muito complexa – e enriquecedora.

Vimos recentemente o case da Coca-Cola, em que os usuários basicamente foram os maestros da atuação nas mídias sociais – tendo a empresa apenas a função de ajudar o barco a seguir. O trabalho gerou bons resultados, mas é preciso levar uma coisa essencial em consideração: a marca tem fãs. Fãs de verdade, fanáticos pelo produto, advogados de marca, como torcedores de futebol ou soldados patriotas.

Esse fato muda totalmente a maneira como a empresa deve atuar nas redes sociais para obter sucesso e explorar seus potenciais. Se tomarmos como exemplo os varejistas Submarino e Ponto Frio – eles têm alguns fãs, mas a maior parte dos clientes são neutros, que escolhem a marca apenas por credibilidade e preço, não por devoção. Ai delas se atrasarem um pedido ou enviar um produto errado: é menção negativa no Twitter, Orkut, Facebook, blogs, Reclame Aqui, Confiômetro, entre outros.

Já as empresas emergentes, ou mesmo marcas pouco desenvolvidas, têm um longo caminho a percorrer. Vamos imaginar que uma prestadora de serviços, uma empresa que conserta aparelhos eletrônicos, resolva ingressar neste universo social da web. Precisará de um trabalho árduo para conquistar seu espaço, pois não será apenas um trabalho em social media, será um trabalho de branding digital. Por isso, terá que definir estratégias e ações mais criativas e precisas do que a Coca-Cola, por exemplo. Levará um bom tempo para engajar algumas dezenas de stake holders, pois em relação à marca eles ainda são desconhecidos.

Com a rádio Kiss FM (dei início ao seu trabalho nas mídias sociais) foi como com a Coca-Cola. Numa escala menor, é claro, mas a marca possui fãs, devotos. Não foi um grande desafio engajar as pessoas. O maior desafio foi conseguir alinhar a atuação com a personalidade da marca, suprir as expectativas destes fãs, fazer a diferença em suas vidas.

Não apreciava muito a política de trabalho definida pela empresa, fazendo das mídias sociais canalizadoras de visitas para o site. Desperdiça-se o valor imensurável do relacionamento, da aproximação entre público e empresa, do feedback rico que os fãs compartilham com alegria. A maior parte das dúvidas e sugestões foram tratadas por mensagens particulares, enquanto o stream principal era apenas para divulgação. A conta no Twitter foi criada em março, mas o trabalho só começou mesmo no dia 13/09/2010, quando a conta tinha 5 mil seguidores. Em fevereiro de 2010, quando entreguei a conta à empresa, eram 13,5 mil e mais de mil fãs no Facebook.

Sendo assim, após descobrir a razão de uma marca ingressar nas mídias sociais, talvez o próximo passo antes de decidir a estratégia de atuação seja descobrir que tipo de público você vai tentar engajar: fãs, neutros ou desconhecidos?

Com a sustentabilidade (ainda) em alta, o marketing verde traz não apenas consequências positivas, mas também novas formas de manipular informação em favor próprio. Este é o caso do greenwashing, que muita gente ainda nem ouviu falar, mas que já causa polêmica no mundo corporativo.
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Juro que, por dedução lógica instantânea, pensei se tratar de lavagem de dinheiro. Mas é bem diferente: é um neologismo que resume algumas antigas práticas de desinformação disseminada por uma organização, ou seja, manipulação de alguma informação de forma a favorecer a imagem da empresa – geralmente com relação ao meio ambiente.
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“Greenwash não inclui apenas informações enganosas, mas principalmente o ato malicioso de aumentar a importância de fatos irrelevantes e disfarçar uma fraca atuação ambiental [...] vem sendo usado por ambientalistas para nomear práticas de ‘responsabilidade ambiental’, promovidas por empresas, que não passam de ações de marketing não vinculadas à estratégia do negócio. [...] Em um mundo em que a ‘Economia Verde’ e as boas práticas de sustentabilidade ganham importância na decisão dos consumidores, e em que boa parte dos ativos das empresas é intangível, parecer ‘verde’ é cada vez mais importante”¹
(Fábio Bazanelli)

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Encontrei um case ótimo descrito neste blog, entretanto o autor parece confundir greenwashing com marketing verde. Marketing verde é aproveitar-se e investir nas ações que podem gerar imagem positiva para a empresa por sua atuação real em favor do meio ambiente. Greenwashing já é algo como dar uma árvore, cortar dez e divulgar que ajuda o meio ambiente porque plantou uma (omitindo o corte das dez). Confira o exemplo:
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“a Ford lançou a SUV Hybrid em 2004, que usava o combustível de forma mais “verde” – mas “esqueceu” de avisar aos consumidores na propaganda que só produziria 20,000 unidades por ano, quando sua produção da nada ecológica linha das F-1000 e afins era de mais de 80,000 por ano. Ou seja, o “carro verde” da Ford era apenas uma parte da história publicitária, a parte que lhe convém mostrar e que joga para debaixo do tapete todo o péssimo posicionamento em emissão de carbono que seus carros possuem. A Ford produziu na verdade uma ação marketeira de greenwashing, pura e simples”
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Podemos até classificar como greenwashing, mas é preciso ter em mente que não há a mesma demanda para haver produção equivalente. Carros com fontes de energia alternativas, como os elétricos, engatinham há muito tempo, com carros-conceito que só recentemente começaram a ser fabricados. Ainda é cedo pra determinar sua aceitação, o crescimento da demanda e declará-lo um substituto dos irmãos emissores de CO².
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Fonte:

¹ BAZANELLI, Fábio. Revista RI, n.º 128. Rio de Janeiro: IMF editora. Dezembro de 2008.

É, diriam os antigos, quem diria! Quem diria que uma linha de cosméticos que nasceu em 1886, para donas-de-casa e vendida de porta em porta, iria atingir o tamanho estrondoso que atingiu? Seu faturamento oscila na faixa dos 10 milhões de dólares por ano, com suas vendas globais. Quem fundou a empresa foi David McConnell, um tiozinho simpático que vendia livros no mesmo sistema porta a porta (o spam da época). Os cosméticos, a princípio, eram brindes. Porém, tornaram-se mais populares do que os livros. Tal demanda gerou uma oportunidade gritante, que até o tiozinho McConnell percebeu e apostou na ideia.
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Agora, um império dos cosméticos, que se distancia cada vez mais do público de menor renda (que foi o foco há algumas décadas), aproximando-se da classe média e de parte dos mais abastados também. Como faz isso? Com campanhas belíssimas, trabalhando o valor da marca, design de embalagem, treinamento da força de vendas, melhorando a qualidade dos produtos, aumentando os preços, associando nomes famosos, copiando o Nine Inch Nails… peraí, copiando o Nine Inch Nails?
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E não é que em sua última empreitada, um lindo vídeo que foi exibido em vários países do novo e do velho mundo, a Avon juntou o nome Lacroix e, talvez sem querer, roubou uma baita ideia do grupo Nine Inch Nails? Talvez tenha sido o subconsciente dos criativos e produtores. Talvez tenha sido uma “inspiração” descarada. Bem, veja os dois vídeos e tire suas conclusões.
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Vídeo da Avon (2009)

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Vídeo do Nine Inch Nails (1997)

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Assistindo ao vídeo inteiro, minha opinião é de que bastou jogar no liquidificador o videoclipe com alguns toques de fashion, bater por 30 segundos e voila, estava pronto.

Autor: Jeremiah Owyang | Tradução livre de: atila VELO

Twitter possui vários modelos de negócio para escolher

Me perguntam “Como o Twitter vai ganhar dinheiro?”, “Qual é o modelo de negócios dele?”.  Está claro que eles já experimentam o sistema de anúncios ‘house’, que promovem recursos do próprio serviço, mas não sei se esse é o caminho certo para eles. Nós sabemos que publicidade por cliques (click through) não é o forte das redes sociais. Por quê? Porque as pessoas estão lá para se comunicar entre elas, não para procurar informação como fazem no Google ou em portais da internet.

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É possível que insiram anúncios em sua ferramenta de busca, quando as pessoas buscam por informação específica. Entretanto, todas essas táticas já foram usadas em outros sites sociais, e eu acredito que o Twitter tem uma possibilidade singular para se jogar no lucrativo mercado do CRM (costumer relationship management).

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Monitorar manualmente uma grande marca dentro do Twitter não é viável

Com centenas, talvez milhares de tweets sobre um mercado sendo postados diariamente, seria muito difícil para alguém controlar essa informação. O próximo desafio? Determinar quem são os twitteiros, e se eles têm potencial como consumidores. São importantes? Onde vivem? Por último, responder em tempo real será o fator chave – enquanto alguns usuários pedem recomendações de produtos aos seus colegas no ponto-de-venda, dentro da loja.

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O Twitter possui dois dos três principais recursos de um CRM

Primeiros, vamos ver por que o Twitter será um CRM social, lembrando o que compõe um Customer Relationship Management:

1)    Clientes: Sim, eles detém os clientes. Mais do que isso, eles possuem os prospects. Quando os prospects começam a falar sobre produtos, é um sinal de envolvimento (engagement), e podem levar ao processo de compra. Ambos são valiosos, entretanto o desafio é mapear quais Twitter IDs são quais consumidores – muitos não usam os nomes reais.
2)    Relacionamentos: Também os têm. Entendo que a definição de CRM engloba os relacionamentos entre clientes e empregados de uma marca, mas agora é possível encontrar pessoas no Twitter conectando-se entre si, e aqueles que seguem uma marca indicam afinidade com ela. O mais interessante é que eles não apenas demonstram afinidade com uma marca, mas também com seus concorrentes, o que ajuda a segmentar seu mercado e a ganhar clientes da concorrência.
3)    Gerenciamento: Aqui mora a oportunidade. Twitter não tem ferramentas de gerenciamento e, como resultado, os dados estão sendo misturados no API e agregados por dois tipos de companhias. O primeiro tipo? Tradicionais empresas de CRM que importam os dados para seus sistemas próprios. Na verdade, conhecemos muito pouco do que já está acontecendo com o Facebook. O segundo tipo são empresas que monitoram marcas, como a Radian6, que importa dados em sua plataforma de monitoramento, para depois oferecer um workflow simples com gerenciamento das tarefas.

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CRM forçado a evoluir

Hoje em dia, a força de vendas anuncia sua integração com Twitter, ou pelo menos, a agregação dos dados na chamada ‘Twitter Firehose’ (sistema de indexação de dados em tempo real, que chega até mesmo a incomodar o Google), para participar de discussões e permitir que a força de vendas as gerencie. Consequentemente, as marcas começam a monitorar – e então gerenciar – as discussões que acontecem online.

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Oportunidade do Twitter – eles devem aproveitá-la

Acredito que o Twitter pode ir além diss. Eles podem usar seu próprio CRM, talvez oferecer seu próprio sistema de análise para as marcas, que irá ajudar a acompanhar e gerenciar as conversações na esfera dos 140 caracteres. Isso abre tremendas oportunidades para o Twitter, pois também poderiam criar seu próprio sistema de monitoramento e depois revender para as empresas especializadas ao redor do mundo, com alertas, acompanhamentos, prioridades, triagens, relatórios e outras organizações de dados sobre as interações com as marcas. Uma boa estrutura para as ferramentas precisariam ser desenvolvidas, pois alguns usuários possuem uma grande network e, além disso, são mais influentes do que outros.

Original em inglês aqui