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Uma coisa é fato: de SEO, talvez elas entendam. Ao procurar por “mídias sociais” no Google, são elas que aparecem na coluna da direita, a dos links patrocinados. Tá, não é SEO, é leilão de palavra-chave. Tudo bem, mesmo assim, elas estão investindo e afirmando que entendem do assunto e que os empreendedores podem confiar suas marcas aos seus cuidados. Vamos ver?

Dialeto.net
A primeira agência possui um site bem limpo, com javascript e sem flash. Uma modelo loira ao notebook é a “imagem conceitual” da empresa. Sobre mídias sociais, segundo as próprias palavras da agência: “Com uma enorme experiência em Mídias Sociais, a Dialeto tem ferramentas de monitoramento e análise [...] estrategistas que identificam crises de reputação e oportunidades”. Me ocorre: enorme experiência? Peraí, este tipo de serviço é tão antigo assim? #fail Continuando, o index do site (Approach no menu) retorna uma página 404. Na Clientes, todos os logotipos estão com links quebrados, nenhuma imagem é exibida – e nenhum trabalho mostrado.  No blog da empresa, algumas notícias interessantes, slides… e os links padrão do WordPress! #fail Presença apenas no Twitter, maior parte RTs, 500 seguidores.

Nocaute.net
Esta possui um site mais bonito e simplista, tudo numa única página. Tem um diretor bacanão, que agrega credibilidade. Mas aí tenta convencer seu prospect qualificado que vale a pena investir em mídias sociais com um vídeo em inglês, o “Did You Know”. #fail E o melhor: a agência não disponibiliza acesso a nenhuma presença dela própria nas mídias sociais. #fail

Anfíbia
O site desta agência já é um pouco maior, agradável de navegar. Parecem entender de marketing digital mas… chamam o trabalho em mídias sociais de seeding! #fail (Seeding?) Essa tem um blog mais legal, ativo e com conteúdo. No Twitter, proporção 2 seguindo para 1 seguidor (quase um mass follower). A maior parte dos tweets são links para o próprio blog e, pasme, com URLs grandes! #fail

M2BRnet
Com um nome super bonito e original, o site dá conta do recado. Pra explicar as mídias sociais, divaga sobre o termo web 2.0 (que divide mares) e indicam um case no SlideShare (com menos de 200 visualizações #fail). No case, demonstram como utilizaram seeding no Orkut, que até deu resultado, mas na divulgação do link do site do cliente. Ou seja, foram escravos do Analytics, focando na visitação e pageviews do site, não no diálogo, no relacionamento. Twitter deles? Fraquinho também.

DigiPronto
Primeiro erro: vídeo com autoplay #fail, que dá aquele susto com o som que começa a rolar. De resto, o site está de acordo com as tendências recentes. Conta alguns cases legais sobre sites e campanhas, mas nada de mídias sociais – nem descrição do serviço. O Twitter tem 75 seguidores.

GloGs (agência digital . org)
O site da última colocada tem visual bacana, mas apresenta trabalho em mídia social em pacotes. Ou seja, generalizam (segundo texto deles): criam perfis e comunidades, publicam textos algumas vezes por semana – dependendo do plano escolhido! #fail, respondem os comentários e enviam relatórios com alcance, quantidade de mensagens, comentários, etc. Eles não disponibilizam acesso a nenhuma presença deles nas mídias sociais. #fail

Conclusão
Talvez seja cedo demais para confiar em agências que se dizem especializadas em mídias sociais. Na verdade, como muitos profissionais concordam, todos têm teorias e metodologias, mas no fundo não há uma grande fórmula absoluta e infalível, nem profissionais que saibam de tudo. Gurus, especialistas e outros estão por aí, com o mesmo discurso destas agências. Fico até com receio quando me apresento, prefiro falar que sou webwriter e trabalho com mídias sociais. O melhor caminho talvez seja buscar auxílio naquela agência de marketing web que você já confia, ou então buscar por consultores e escutar alguns, para avaliar quem tem mais potencial para ajudar sua empresa nesta empreitada que, a primeira vista parece simples, mas é muito, muito complexa – e enriquecedora.

Vimos recentemente o case da Coca-Cola, em que os usuários basicamente foram os maestros da atuação nas mídias sociais – tendo a empresa apenas a função de ajudar o barco a seguir. O trabalho gerou bons resultados, mas é preciso levar uma coisa essencial em consideração: a marca tem fãs. Fãs de verdade, fanáticos pelo produto, advogados de marca, como torcedores de futebol ou soldados patriotas.

Esse fato muda totalmente a maneira como a empresa deve atuar nas redes sociais para obter sucesso e explorar seus potenciais. Se tomarmos como exemplo os varejistas Submarino e Ponto Frio – eles têm alguns fãs, mas a maior parte dos clientes são neutros, que escolhem a marca apenas por credibilidade e preço, não por devoção. Ai delas se atrasarem um pedido ou enviar um produto errado: é menção negativa no Twitter, Orkut, Facebook, blogs, Reclame Aqui, Confiômetro, entre outros.

Já as empresas emergentes, ou mesmo marcas pouco desenvolvidas, têm um longo caminho a percorrer. Vamos imaginar que uma prestadora de serviços, uma empresa que conserta aparelhos eletrônicos, resolva ingressar neste universo social da web. Precisará de um trabalho árduo para conquistar seu espaço, pois não será apenas um trabalho em social media, será um trabalho de branding digital. Por isso, terá que definir estratégias e ações mais criativas e precisas do que a Coca-Cola, por exemplo. Levará um bom tempo para engajar algumas dezenas de stake holders, pois em relação à marca eles ainda são desconhecidos.

Com a rádio Kiss FM (dei início ao seu trabalho nas mídias sociais) foi como com a Coca-Cola. Numa escala menor, é claro, mas a marca possui fãs, devotos. Não foi um grande desafio engajar as pessoas. O maior desafio foi conseguir alinhar a atuação com a personalidade da marca, suprir as expectativas destes fãs, fazer a diferença em suas vidas.

Não apreciava muito a política de trabalho definida pela empresa, fazendo das mídias sociais canalizadoras de visitas para o site. Desperdiça-se o valor imensurável do relacionamento, da aproximação entre público e empresa, do feedback rico que os fãs compartilham com alegria. A maior parte das dúvidas e sugestões foram tratadas por mensagens particulares, enquanto o stream principal era apenas para divulgação. A conta no Twitter foi criada em março, mas o trabalho só começou mesmo no dia 13/09/2010, quando a conta tinha 5 mil seguidores. Em fevereiro de 2010, quando entreguei a conta à empresa, eram 13,5 mil e mais de mil fãs no Facebook.

Sendo assim, após descobrir a razão de uma marca ingressar nas mídias sociais, talvez o próximo passo antes de decidir a estratégia de atuação seja descobrir que tipo de público você vai tentar engajar: fãs, neutros ou desconhecidos?

A importância das mídias sociais para uma marca vai além de divulgar sua marca, de comunicar unilateralmente ou servir como canal de propaganda. A essência das mídias sociais, como o termo social deixa claro, é o Relacionamento.

Este Relacionamento é que vem ganhando destaque no universo corporativo. A consciência da importância desta troca de informações está trazendo muitas empresas, mesmo as mais conservadores, para a web.

Apesar de não possuir a mesma precisão para medir os resultados, como as tradicionalmente obtidas (visitação, cliques, visitantes únicos, bounce, etc.), as mídias sociais têm o poder de combinar diversos elementos de comunicação e relacionamento. Por meio dela, é possível informar, viralizar conteúdo, engajar clientes e prospects, obter feedback, diferenciar-se com ações exclusivas, preparar teasers inovadores e somar, responder dúvidas individuais que formam grandes FAQs (frequently asked questions, ou perguntas frequentes) públicos, obtendo cada dia mais audiência e participação.

Resumindo, as mídias sociais unem comunicação, relacionamento e pesquisa. Deu pra entender por que tantos peixes grandes estão investindo nisso?

Autor: Jeremiah Owyang | Tradução livre de: atila VELO

Twitter possui vários modelos de negócio para escolher

Me perguntam “Como o Twitter vai ganhar dinheiro?”, “Qual é o modelo de negócios dele?”.  Está claro que eles já experimentam o sistema de anúncios ‘house’, que promovem recursos do próprio serviço, mas não sei se esse é o caminho certo para eles. Nós sabemos que publicidade por cliques (click through) não é o forte das redes sociais. Por quê? Porque as pessoas estão lá para se comunicar entre elas, não para procurar informação como fazem no Google ou em portais da internet.

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É possível que insiram anúncios em sua ferramenta de busca, quando as pessoas buscam por informação específica. Entretanto, todas essas táticas já foram usadas em outros sites sociais, e eu acredito que o Twitter tem uma possibilidade singular para se jogar no lucrativo mercado do CRM (costumer relationship management).

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Monitorar manualmente uma grande marca dentro do Twitter não é viável

Com centenas, talvez milhares de tweets sobre um mercado sendo postados diariamente, seria muito difícil para alguém controlar essa informação. O próximo desafio? Determinar quem são os twitteiros, e se eles têm potencial como consumidores. São importantes? Onde vivem? Por último, responder em tempo real será o fator chave – enquanto alguns usuários pedem recomendações de produtos aos seus colegas no ponto-de-venda, dentro da loja.

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O Twitter possui dois dos três principais recursos de um CRM

Primeiros, vamos ver por que o Twitter será um CRM social, lembrando o que compõe um Customer Relationship Management:

1)    Clientes: Sim, eles detém os clientes. Mais do que isso, eles possuem os prospects. Quando os prospects começam a falar sobre produtos, é um sinal de envolvimento (engagement), e podem levar ao processo de compra. Ambos são valiosos, entretanto o desafio é mapear quais Twitter IDs são quais consumidores – muitos não usam os nomes reais.
2)    Relacionamentos: Também os têm. Entendo que a definição de CRM engloba os relacionamentos entre clientes e empregados de uma marca, mas agora é possível encontrar pessoas no Twitter conectando-se entre si, e aqueles que seguem uma marca indicam afinidade com ela. O mais interessante é que eles não apenas demonstram afinidade com uma marca, mas também com seus concorrentes, o que ajuda a segmentar seu mercado e a ganhar clientes da concorrência.
3)    Gerenciamento: Aqui mora a oportunidade. Twitter não tem ferramentas de gerenciamento e, como resultado, os dados estão sendo misturados no API e agregados por dois tipos de companhias. O primeiro tipo? Tradicionais empresas de CRM que importam os dados para seus sistemas próprios. Na verdade, conhecemos muito pouco do que já está acontecendo com o Facebook. O segundo tipo são empresas que monitoram marcas, como a Radian6, que importa dados em sua plataforma de monitoramento, para depois oferecer um workflow simples com gerenciamento das tarefas.

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CRM forçado a evoluir

Hoje em dia, a força de vendas anuncia sua integração com Twitter, ou pelo menos, a agregação dos dados na chamada ‘Twitter Firehose’ (sistema de indexação de dados em tempo real, que chega até mesmo a incomodar o Google), para participar de discussões e permitir que a força de vendas as gerencie. Consequentemente, as marcas começam a monitorar – e então gerenciar – as discussões que acontecem online.

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Oportunidade do Twitter – eles devem aproveitá-la

Acredito que o Twitter pode ir além diss. Eles podem usar seu próprio CRM, talvez oferecer seu próprio sistema de análise para as marcas, que irá ajudar a acompanhar e gerenciar as conversações na esfera dos 140 caracteres. Isso abre tremendas oportunidades para o Twitter, pois também poderiam criar seu próprio sistema de monitoramento e depois revender para as empresas especializadas ao redor do mundo, com alertas, acompanhamentos, prioridades, triagens, relatórios e outras organizações de dados sobre as interações com as marcas. Uma boa estrutura para as ferramentas precisariam ser desenvolvidas, pois alguns usuários possuem uma grande network e, além disso, são mais influentes do que outros.

Original em inglês aqui