Vimos recentemente o case da Coca-Cola, em que os usuários basicamente foram os maestros da atuação nas mídias sociais – tendo a empresa apenas a função de ajudar o barco a seguir. O trabalho gerou bons resultados, mas é preciso levar uma coisa essencial em consideração: a marca tem fãs. Fãs de verdade, fanáticos pelo produto, advogados de marca, como torcedores de futebol ou soldados patriotas.

Esse fato muda totalmente a maneira como a empresa deve atuar nas redes sociais para obter sucesso e explorar seus potenciais. Se tomarmos como exemplo os varejistas Submarino e Ponto Frio – eles têm alguns fãs, mas a maior parte dos clientes são neutros, que escolhem a marca apenas por credibilidade e preço, não por devoção. Ai delas se atrasarem um pedido ou enviar um produto errado: é menção negativa no Twitter, Orkut, Facebook, blogs, Reclame Aqui, Confiômetro, entre outros.

Já as empresas emergentes, ou mesmo marcas pouco desenvolvidas, têm um longo caminho a percorrer. Vamos imaginar que uma prestadora de serviços, uma empresa que conserta aparelhos eletrônicos, resolva ingressar neste universo social da web. Precisará de um trabalho árduo para conquistar seu espaço, pois não será apenas um trabalho em social media, será um trabalho de branding digital. Por isso, terá que definir estratégias e ações mais criativas e precisas do que a Coca-Cola, por exemplo. Levará um bom tempo para engajar algumas dezenas de stake holders, pois em relação à marca eles ainda são desconhecidos.

Com a rádio Kiss FM (dei início ao seu trabalho nas mídias sociais) foi como com a Coca-Cola. Numa escala menor, é claro, mas a marca possui fãs, devotos. Não foi um grande desafio engajar as pessoas. O maior desafio foi conseguir alinhar a atuação com a personalidade da marca, suprir as expectativas destes fãs, fazer a diferença em suas vidas.

Não apreciava muito a política de trabalho definida pela empresa, fazendo das mídias sociais canalizadoras de visitas para o site. Desperdiça-se o valor imensurável do relacionamento, da aproximação entre público e empresa, do feedback rico que os fãs compartilham com alegria. A maior parte das dúvidas e sugestões foram tratadas por mensagens particulares, enquanto o stream principal era apenas para divulgação. A conta no Twitter foi criada em março, mas o trabalho só começou mesmo no dia 13/09/2010, quando a conta tinha 5 mil seguidores. Em fevereiro de 2010, quando entreguei a conta à empresa, eram 13,5 mil e mais de mil fãs no Facebook.

Sendo assim, após descobrir a razão de uma marca ingressar nas mídias sociais, talvez o próximo passo antes de decidir a estratégia de atuação seja descobrir que tipo de público você vai tentar engajar: fãs, neutros ou desconhecidos?

Mesmo possuindo mais de 32 milhões de usuários, recebendo publicidade massiva de governos e celebridades e produzindo resultados memoráveis para empresas como Dell e Zappos, muitos executivos ainda não entendem o Twitter.

Além disso, há muito ruído: informações superficiais, auto-promoção e spam, que afugentam os novatos neste serviço, como se todos gritassem e ninguém escutasse. Mas, entendendo e sabendo utilizar, o Twitter é uma poderosa ferramenta.

Confira abaixo 7 motivos porquê toda empresa precisar estar no Twitter:

1. Para interagir com clientes

Manter contato com clientes pelo twitter não apenas fideliza, mas permite conquistar novos clientes e desenvolver o relacionamento – a preço baixíssimo. Com mil seguidores, por exemplo, cada tweet vale por 1000 e-mails marketing. Não que o Twitter vá substituir outras formas de contato, mas ele reduz o custo e estreita a frequência das interações.

2. Para interagir com prospects

Vários de seus clientes estão usando o twitter, assim como seus prospects. E eles podem não notar seus anúncios, mas ao conferir seu twitter, podem notar a qualidade do atendimento em vez de apenas ouví-lo dizer que seu atendimento é bom (afinal, todos dizem isso).

3. Para influenciar os influenciadores

Analistas da indústria, jornalistas, blogueiros e outros líderes de opinião de todos os setores da economia estão representados no Twitter. Se você twittar conteúdo que os interessa, os retwittar e começar diálogos, eles podem formar uma opinião favorável e escrever/falar sobre sua empresa. É menos formal, mais social e menos frio do que outras abordagens.

4. Para ganhar inteligência de mercado

O fato de que consumidores, prospects e líderes de opinião estão todos usando o twitter fazem dele uma ótima fonte de pesquisa sobre seus produtos, sobre o mercado e novas ideias.

5. Para se tornar um recurso

Prospects não se importam com seu produto ou serviço – eles querem resolver seus problemas. Demonstrar e compartilhar um amplo conhecimento em sua área de atuação fará de você um recurso de informações úteis, dando a possibilidade de você falar mais sobre seus produtos e serviços em forma de consultoria.

6. Para dar personalidade ao seu negócio

Websites de empresas são, necessariamente, uma comunicação do tipo um-para-muitos, formal e impessoal. O Twitter, por sua vez, é muito mais casual, amigável, promove conversas, é mais pessoal e capaz de criar novos valores e reforçar os já existentes de brand equity.

7. Para fazer parte da conversação

Clientes, prospects e influenciadores já estão lá, discutindo sobre seu mercado e talvez até sobre sua empresa. Se você não participar dessa conversa, você estará perdendo uma valiosa inteligência, oportunidades de negócios e até a oportunidade de prevenir danos à imagem da sua marca.

Conclusão

O Twitter é muito mais do que uma sopa de 140 caracteres para celebridades, spams e narcisistas. Profissionais e usuários mais espertos conseguem filtrar a cacofonia e cria diálogos preciosos com participantes singulares. Não fique de fora!

Publicado originalmente em: mídia zozial – notícias curtas sobre mídias sociais